Aunque la mayoría de los fabricantes han entrado en la era de la automatización, las estadísticas están demostrando que la verdadera diferenciación del sector no solo radica en la innovación tecnológica, sino también en una experiencia general positiva del cliente. Los fabricantes lo han reconocido y, según un informe de ORM y Acquia, el sector manufacturero identificó la experiencia del cliente como una «prioridad absoluta» en 2019.
En África, estamos viendo una tendencia similar, en la que la experiencia de servicio superará al precio y a la calidad del producto como prioridades para los clientes, y aquellas empresas que ofrezcan una excelente experiencia de servicio tendrán buenos índices de retención de clientes al tiempo que mejoran los resultados finales.
A pesar de este reconocimiento, el recorrido de la experiencia del cliente suele considerarse intangible porque cada interacción con el cliente es única. En los últimos años, también hemos asistido al auge de la «economía de las expectativas», que, según Trend Watching.com, se refiere a un cliente con poder digital, pero que se siente «siempre falto de tiempo». Por tanto, los fabricantes deben diseñar una estrategia de experiencia del cliente que llegue a todos los puntos de contacto con el cliente. Ya sea a través de las redes sociales, por teléfono o incluso por correo electrónico.
Impulsar la experiencia del cliente desde el núcleo de la empresa
Para que la experiencia del cliente sea la adecuada, es necesario empezar por la parte más valiosa: el personal. Los empleados tienen que adaptarse a este nuevo viaje, lo que requiere un nivel de agilidad y flexibilidad.
El personal también debe contar con las herramientas adecuadas para ofrecer una excelente experiencia de servicio. Esto incluye la identificación del mejor canal para responder a las consultas de los clientes de la forma en que desean recibirlas. Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel fundamental. La IA puede ayudar a rastrear las diversas consultas de los clientes que llegan. Los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y desempeñan un papel fundamental a la hora de satisfacer las necesidades de la economía de las expectativas. Al mismo tiempo, no sustituye a la interacción humana, sino que la aumenta.
Un elemento vital que hay que recordar en este proceso es que todos los mensajes deben ser coherentes en todos los canales, ya se trate de una conversación cara a cara con un ejecutivo de ventas o de un chat en un bot.
Un enfoque de la satisfacción del cliente basado en los resultados
Con un equipo de personas motivadas y herramientas de apoyo para ofrecer una experiencia del cliente excepcional, el siguiente paso vital es realizar un seguimiento del rendimiento de la experiencia del cliente. Dado que los clientes son dinámicos y cambian constantemente, los puntos de contacto con el cliente deben reevaluarse de forma continua.
Para lograrlo, los fabricantes necesitan una visión de 360 grados de su base de clientes y de cómo adquieren productos o servicios. Con tantas fuentes de datos disponibles, las organizaciones pueden planificar la demanda tanto a corto como a largo plazo.
En última instancia, la mejora de la experiencia del cliente puede ser la clave para impulsar el sector manufacturero africano; sin embargo, para que funcione es necesario contar con las personas adecuadas, las mejores herramientas tecnológicas, una medición continua y una mentalidad ágil. Es importante que, en este viaje, las organizaciones no olviden a todas las partes interesadas: toda la empresa debe alinearse para crear esa experiencia para el cliente en todas las divisiones, independientemente de con quién interactúen.
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