Hace un par de décadas, la expresión «experiencia del cliente» era prácticamente inexistente. Aunque las empresas habían situado al cliente en el centro de sus operaciones, muchos puntos de contacto con él seguían siendo un secreto a voces. De hecho, no fue hasta la década de 1990, o la «década del descubrimiento» impulsada por Internet, cuando las empresas tuvieron una visión más honesta de lo que pensaban y sentían sus clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Hoy en día, las estadísticas demuestran que invertir en la experiencia del cliente (CX) tiene un enorme retorno de la inversión. El Temkin Group descubrió que las empresas que ganan 1.000 millones de dólares al año pueden esperar ganar, de media, 700 millones de dólares adicionales en un plazo de tres años tras invertir en experiencia del cliente.
Por lo tanto, invertir en la tecnología ERP adecuada para mejorar la eficiencia operativa y fidelizar a los clientes es una oportunidad digital.
Un ERP basado en IA garantiza una comunicación permanente
Un estudio de Deloitte mostró que el 92% de las organizaciones que consideran la experiencia del cliente como un elemento diferenciador ofrecen múltiples canales de contacto. La IA ha dado lugar a nuevas formas de recuperar información a través de chatbots inteligentes y similares a los humanos, habilitados para voz y texto. Los chatbots, que responden e incluso predicen las consultas de los clientes, automatizan el servicio de atención al cliente para liberar recursos en la empresa. Por ejemplo, los jefes de ventas pueden hacer consultas sobre disponibilidad de existencias las 24 horas del día y desde cualquier parte del mundo, incluso mientras sus compañeros duermen. Como resultado, los clientes pueden esperar un servicio siempre disponible.
La interacción humana ocupa un lugar central
Aunque los chatbots permiten un nivel de flexibilidad y acceso indefectible al cliente, no sustituirán al elemento humano. La interacción humana debe seguir siendo el núcleo de su estrategia de relaciones con los clientes. La IA y el aprendizaje automático permiten un análisis y una toma de decisiones más rápidos, al aprender del pasado mediante la aplicación de algoritmos y estadísticas a datos históricos. Estos patrones revelan tendencias y predicen resultados futuros, lo que se traduce en información práctica para que personas reales gestionen de forma proactiva las relaciones con los clientes.
Los clientes exigen una respuesta más rápida
Tanto si gestiona una fábrica a pequeña escala como una red multinacional a gran escala, una parte vital de la mejora de la experiencia del cliente es la capacidad de tener visibilidad en toda la cadena de suministro para ofrecer a los clientes un tiempo de respuesta más rápido y acceso a los productos donde y cuando los necesiten.
El ERP le permite conectar y supervisar todas las facetas de su empresa: puede ayudarle a reducir los ciclos de planificación, a entregar los productos a tiempo, con un mínimo de existencias disponibles, a mejorar la programación de la producción y a generar y gestionar automáticamente los pedidos de compra. Esto significa que las empresas que pueden ofrecer un producto mejor al mercado con mayor rapidez obtienen una ventaja competitiva, y las empresas que pueden anticiparse a la demanda, así como crear y participar en cadenas de suministro sólidas, tienen una ventaja sustancial sobre las que no lo hacen.
Los clientes piden un cambio real
Según el reciente informe de sostenibilidad global de Nielsen, el 81% de los encuestados cree firmemente que las empresas deben contribuir a mejorar el medio ambiente aplicando programas en este sentido. Por ello, los clientes exigen que los fabricantes entren en la economía circular. Esto se refiere a la reutilización de recursos y la disminución de residuos. Cada producto al final de su vida útil se convierte en un nuevo recurso en lugar de ser simplemente desechado. Reconoce el valor de los artículos de desecho, reutilizándolos como recursos alternativos que pueden usarse una y otra vez en un ciclo circular de mercancías.
Por lo tanto, la práctica de la sostenibilidad también repercute en la experiencia del cliente, porque los clientes exigen que las empresas operen de acuerdo con un propósito mayor. Debe utilizarse un sistema tecnológico sofisticado, como ERP, para almacenar y hacer converger todo tipo de datos operativos con el fin de optimizar el resultado ecológico.
En última instancia, su estrategia de experiencia del cliente debe integrar el ERP para que los fabricantes puedan ofrecer a los clientes una experiencia sin fisuras y no sólo un producto final.
Los clientes esperan una comunicación permanente, visibilidad de los productos y que la empresa tenga un propósito. No cabe duda de que las expectativas de los clientes y las estrategias empresariales han cambiado en los últimos diez años, pero la buena noticia es que existe la tecnología adecuada para responder a sus necesidades específicas y cumplir el objetivo final.
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